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/B2B CRC Spécialiste du support technique / Technical Support Specialist

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Nespresso est engagé à vous offrir un café durable d’exception à la maison. Avec chaque tasse, on élève les moments café en mouvement, avec goût et intention. Cultiver le café comme un art, pour faire croître le meilleur en chacun de nous.

 

Pourquoi vous devriez vous joindre à nous

· Salaire compétitif + Bonus annuel

· Machine à café gratuite + Crédit Nespresso mensuel

· Rabais exclusifs aux employés

· Ensemble complet d’avantages de rémunération globale, y compris les prestations de santé et de soins dentaires qui débutent dès le premier jour (incluant le massage, la couverture de santé mentale et le compte de dépenses de santé)

· Compte de dépenses personnel

· Excellents programmes de formation et de perfectionnement

· Possibilités de croissance

· Café illimité gratuit pendant les quarts de travail

· Régime de retraite avec contributions compétitives de l’employeur

· Et bien plus encore!!

 

Résumé du poste

Offrez le meilleur soutien technique à nos clients B2B lorsqu'ils font face à des problèmes techniques avec leurs machines, ainsi que d'anticiper les besoins de maintenance de leur machine professionnelle. Vous agissez en tant que premier point de contact pour le support technique de l'équipe technique d'externalisation, en aidant et en dispensant des formations techniques et en participant au suivi des performances du support technique pour garantir que le service robuste est toujours offert. Le spécialiste du support technique s'assure que les machines sont connectées et restent connectées (intégrées) dans la plateforme de télémétrie et s'assure que les processus opérationnels interfonctionnels sont conçus et exécutés pour offrir la valeur ajoutée promise au client, et au mieux des intérêts de Nespresso.

 

Une journée dans la vie

En tant que spécialiste du support technique CRC B2B, vos principales responsabilités incluent, sans s'y limiter :

 

Résoudre les demandes des prospects et des clients en matière de technologie, via n'importe quel canal de contact

· Respect des procédures opérationnelles et de conformité

· Utiliser le bon ton de voix adapté au canal et à la situation

· Résoudre efficacement les problèmes/demandes en conformité : comprendre le contexte commercial, reconnaître quand une situation devient escalade pour assurer la meilleure solution pour le client et Nespresso Professional, en partenariat avec la fonction interne ou le partenaire concerné pour résoudre l'escalade dans le cadre du contrat SLA.

· Maintenir et développer un haut niveau d'orientation client et de partenariat avec les clients B2B dans toutes leurs interactions techniques, en fournissant des solutions appropriées en accord avec les attentes et les besoins des clients.

· Fournissez des conseils et des recommandations efficaces sur les services après-vente professionnels Nespresso, par exemple la garantie, les solutions de détartrage, les pièces de rechange, l'historique du service et bien plus encore.

 

Fournir une amélioration continue

· Qualifier avec attention les interactions avec les clients (motifs de la demande)

· Transmettre les précieuses observations des clients à la direction ou aux parties prenantes concernées : rétroactions, observations, suggestions pour façonner des actions significatives pour l'expérience client

· Recommander de manière proactive de nouvelles et meilleures façons de travailler sur toutes les tâches CRC, à la fois en interne et en externe, afin d'améliorer continuellement la barre et d'améliorer le parcours et le cycle de vie du client                                                       

· Complétez vos modules iLearn obligatoires dans les délais impartis et actualisez régulièrement vos compétences techniques en dédiant des heures de formation à des techniciens en déplacement.

· Soutenir, encadrer et former les agents techniques d'impartition

· Surveiller 100 % des commandes de service créées pour assurer la qualité et l'exactitude du service afin d'assurer l'identification proactive des erreurs avant qu'un impact négatif ne soit jamais ressenti par le client.

 

Télémétrie

· Surveiller la connectivité de la machine (première connexion puis surveillance régulière)

· Soutien à la définition et à la mise en œuvre de l'offre de service à la clientèle

  • Gérer les configurations par défaut du marché (préférences client, déclencheurs d'alerte, paramètres de commande...)

  • Mettre en œuvre des règles dans la plateforme Skyline

  • Conseils sur les demandes spéciales des clients (comment mettre en œuvre ces demandes dans la plateforme)

 

Contrôles et tâches d'administration

· Contrôle des retours de machines : S'assurer que les actifs commerciaux et le remplacement sous garantie reviennent à Nespresso et offrent une visibilité sur les stocks non retournés

 

Ce qui vous fera réussir

Éducation                                                                                                    

· Diplôme d'études secondaires ou GED requis

· Baccalauréat préféré

 

Expérience                                                                                  

· Aptitude à comprendre les processus, les concepts techniques, les opérations des machines,  dépannage

· Confiance dans les appels sortants et capacité à accepter le rejet et à en tirer des leçons

· Solide orientation du service à la clientèle, compétences organisationnelles et technique de dépannage

· Fortes compétences en communication ; à la fois verbale et écrite avec d'excellentes compétences d'écoute

· Forte collaboration interfonctionnelle, en particulier avec la force de vente et l'équipe technique

· Expérience antérieure dans un environnement B2B ou technique idéalement dans un service à la clientèle ou une fonction commerciale (préféré)

· Compétences solides en orientation vers des solutions

· Compétences en gestion du temps ; capacité à établir des priorités et à exécuter plusieurs tâches tout en produisant un travail de qualité

· L'expérience dans un environnement international est privilégiée

· Le candidat doit avoir une disponibilité ouverte, la volonté et la capacité de travailler à distance selon les besoins de l'entreprise périodiquement

· Souplesse et volonté de travailler dans un environnement de planification des quarts de travail et d'heures de travail du CRC.

 

Nespresso est un employeur engagé envers la diversité et l'inclusion qui promeut l'égalité des chances. Si vous êtes sélectionné pour participer au processus de recrutement, veuillez informer les ressources humaines de tout accommodement dont vous pourriez avoir besoin. Nestlé travaillera avec vous dans le but de garantir que vous êtes en mesure de participer pleinement au processus.

 

Les candidatures seront considérées au fur et à mesure de leur réception.

 

Nespresso Canada, une division de Nestle Canada!

 

------------------------------------------------------------------------------------------

 

REIMAGINE WHAT COFFEE CAN BE...

At Nespresso, we believe that we can elevate the world of coffee to drive a positive impact and be a force for good which shapes lives and landscapes for the better.

By caring for one another, our farmers, suppliers, and the communities we work with, we can make sure every customer has the best possible experience.

To achieve this, we live by four behaviours. We I*nspire, we Care, we Act, and we iN*novate. Each one of these reflects who we are and how we interact with one another and with the world around us. We live a culture that is built on the principle belief that individually and collectively we can.

What about you? Join the Nespresso team! And reimagine what coffee can be. Reimagine what you can become. Together we grow as individuals and teams. And as an organization.

 

Here’s why we think you should choose us:

· Competitive wage + Annual Bonus

· Comprehensive total rewards benefits package including health and dental benefits that start on day one (including massage, pension plan with employer’s contribution, mental health coverage and Health Spending Account)

· Lifestyle spending Account

· Free coffee machine + Monthly Nespresso credit

· Exclusive employee discounts

· Excellent training and development programs

· Growth opportunities

· Free unlimited coffee during working shifts

· Pension plan with competitive employer contributions

· And much more!!

 

Position summary

Deliver best-in-class tech support for our B2B customers when they face technical issues with their machines, as well as anticipate the maintenance needs of their Professional Machine. You act as the first point of contact for Tech support of Outsourcing tech team, assisting and delivering tech trainings and participating in monitoring of tech support performance to ensure robust service is always offered. Tech Specialist ensures that machines get and remain connected (Onboarded) in Telemetry platform and ensures that cross-functional operational processes are designed and run to deliver customer value as promised to them, and at the best of Nespresso’s interest.

 

A day in the life

As a B2B CRC Technical Support Specialist, your main responsibilities will include, but not be limited to:

 

Solve Prospect and customer tech requests, raised through any channel of contact

· Respecting business and compliance procedures

· Using the right tone of voice adapted to the channel and situation

· Resolve effectively issues/requests in conformity: Understand the business context, recognize when a situation is becoming escalated to ensure the best solution for both the customer and Nespresso Professional, partnering with the relevant internal Function or partner to solve escalation within SLA.

· Maintain and develop a high level of customer centricity and partnership with B2B customers in all their technical interactions, providing appropriate solutions in line with customer expectations and needs.

· Provide impactful advice and recommendations on Nespresso Professional After Sales Serives: e.g. Warranty, Descalaing solutions, Spare parts, Service history and much more.

 

Deliver Continuous Improvement

· Qualify with attention customer interactions (grounds of request)

· Raise valuable customer insights to management or relevant stakeholder: feedbacks, insights, suggestions to shape meaningful actions for the customer experience

· Proactively recommend new & improved ways of working across all CRC tasks both in & outsourced to continuously raise the bar & improve the customer journey & lifecycle                                                        

· Complete your mandatory iLearn modules within deadline and regularly refresh Technical experties by dedicating Traing Hours with Technicians that are on the road.

· Support, Coach and train outsourcing tech agents 

· Monitor 100% of Service orders created to ensure Quality and Accuracy of service to assure proactive identification of error before a negative impact is ever felt by the client.

 

Telemetry

· Monitor machine connectivity (first connection then regular monitoring)

· Support in Customer Service offer definition and implementation

  • Manage Market default set-ups (customer preferences, alert triggers, ordering parameters...)

  • Implement rules into the Skyline platform

  • Advise on special customer requests (how to implement such requests into the platform)

 

Controls and Admin tasks

·Machine Return Control: Ensure trade assets and Warranty replacement come back to Nespresso and provide visibility on unreturned stock

 

What will make you successful

Education                                                                                                     

· High School diploma or GED required

· Bachelor's Degree preferred

 

Experience                                                                                   

· Ability to understand processes, technical concepts, machine operations,  troubleshooting

· Confidence with outbound calls with ability to take rejection and learn from it

· Strong customer service orientation, organizational skills and troubleshooting technique

· Strong communication skills; both verbal and written with excellent listening skills 

· Highly collaborative cross-functionally, especially with the Sales Force and the technical team

· Previous experience in a B2B or Technical environment ideally in a customer service or commercial function (preferred)

· Strong solutions orientation skills

· Time management skills; ability to prioritize and multi-task while producing quality work

· Experience in an international environment is preferred

· The candidate must have open availability, and willingness plus ability to work remote as the business requires periodically

· Flexibility and willingness to work in a shift planning environment and CRC working hours.

 

Nespresso is an equal opportunity employer committed to diversity and inclusion. If you are selected to participate in the recruitment process, please inform Human Resources of any accommodations you may require. Nespresso will work with you to ensure that you are able to fully participate in the process.

 

Candidates will be considered as they apply.

 

Nespresso Canada, a division of Nestle Canada!

Nespresso est engagé à vous offrir un café durable d’exception à la maison. Avec chaque tasse, on élève les moments café en mouvement, avec goût et intention. Cultiver le café comme un art, pour faire croître le meilleur en chacun de nous.

 

Pourquoi vous devriez vous joindre à nous

· Salaire compétitif + Bonus annuel

· Machine à café gratuite + Crédit Nespresso mensuel

· Rabais exclusifs aux employés

· Ensemble complet d’avantages de rémunération globale, y compris les prestations de santé et de soins dentaires qui débutent dès le premier jour (incluant le massage, la couverture de santé mentale et le compte de dépenses de santé)

· Compte de dépenses personnel

· Excellents programmes de formation et de perfectionnement

· Possibilités de croissance

· Café illimité gratuit pendant les quarts de travail

· Régime de retraite avec contributions compétitives de l’employeur

· Et bien plus encore!!

 

Résumé du poste

Offrez le meilleur soutien technique à nos clients B2B lorsqu'ils font face à des problèmes techniques avec leurs machines, ainsi que d'anticiper les besoins de maintenance de leur machine professionnelle. Vous agissez en tant que premier point de contact pour le support technique de l'équipe technique d'externalisation, en aidant et en dispensant des formations techniques et en participant au suivi des performances du support technique pour garantir que le service robuste est toujours offert. Le spécialiste du support technique s'assure que les machines sont connectées et restent connectées (intégrées) dans la plateforme de télémétrie et s'assure que les processus opérationnels interfonctionnels sont conçus et exécutés pour offrir la valeur ajoutée promise au client, et au mieux des intérêts de Nespresso.

 

Une journée dans la vie

En tant que spécialiste du support technique CRC B2B, vos principales responsabilités incluent, sans s'y limiter :

 

Résoudre les demandes des prospects et des clients en matière de technologie, via n'importe quel canal de contact

· Respect des procédures opérationnelles et de conformité

· Utiliser le bon ton de voix adapté au canal et à la situation

· Résoudre efficacement les problèmes/demandes en conformité : comprendre le contexte commercial, reconnaître quand une situation devient escalade pour assurer la meilleure solution pour le client et Nespresso Professional, en partenariat avec la fonction interne ou le partenaire concerné pour résoudre l'escalade dans le cadre du contrat SLA.

· Maintenir et développer un haut niveau d'orientation client et de partenariat avec les clients B2B dans toutes leurs interactions techniques, en fournissant des solutions appropriées en accord avec les attentes et les besoins des clients.

· Fournissez des conseils et des recommandations efficaces sur les services après-vente professionnels Nespresso, par exemple la garantie, les solutions de détartrage, les pièces de rechange, l'historique du service et bien plus encore.

 

Fournir une amélioration continue

· Qualifier avec attention les interactions avec les clients (motifs de la demande)

· Transmettre les précieuses observations des clients à la direction ou aux parties prenantes concernées : rétroactions, observations, suggestions pour façonner des actions significatives pour l'expérience client

· Recommander de manière proactive de nouvelles et meilleures façons de travailler sur toutes les tâches CRC, à la fois en interne et en externe, afin d'améliorer continuellement la barre et d'améliorer le parcours et le cycle de vie du client                                                       

· Complétez vos modules iLearn obligatoires dans les délais impartis et actualisez régulièrement vos compétences techniques en dédiant des heures de formation à des techniciens en déplacement.

· Soutenir, encadrer et former les agents techniques d'impartition

· Surveiller 100 % des commandes de service créées pour assurer la qualité et l'exactitude du service afin d'assurer l'identification proactive des erreurs avant qu'un impact négatif ne soit jamais ressenti par le client.

 

Télémétrie

· Surveiller la connectivité de la machine (première connexion puis surveillance régulière)

· Soutien à la définition et à la mise en œuvre de l'offre de service à la clientèle

  • Gérer les configurations par défaut du marché (préférences client, déclencheurs d'alerte, paramètres de commande...)

  • Mettre en œuvre des règles dans la plateforme Skyline

  • Conseils sur les demandes spéciales des clients (comment mettre en œuvre ces demandes dans la plateforme)

 

Contrôles et tâches d'administration

· Contrôle des retours de machines : S'assurer que les actifs commerciaux et le remplacement sous garantie reviennent à Nespresso et offrent une visibilité sur les stocks non retournés

 

Ce qui vous fera réussir

Éducation                                                                                                    

· Diplôme d'études secondaires ou GED requis

· Baccalauréat préféré

 

Expérience                                                                                  

· Aptitude à comprendre les processus, les concepts techniques, les opérations des machines,  dépannage

· Confiance dans les appels sortants et capacité à accepter le rejet et à en tirer des leçons

· Solide orientation du service à la clientèle, compétences organisationnelles et technique de dépannage

· Fortes compétences en communication ; à la fois verbale et écrite avec d'excellentes compétences d'écoute

· Forte collaboration interfonctionnelle, en particulier avec la force de vente et l'équipe technique

· Expérience antérieure dans un environnement B2B ou technique idéalement dans un service à la clientèle ou une fonction commerciale (préféré)

· Compétences solides en orientation vers des solutions

· Compétences en gestion du temps ; capacité à établir des priorités et à exécuter plusieurs tâches tout en produisant un travail de qualité

· L'expérience dans un environnement international est privilégiée

· Le candidat doit avoir une disponibilité ouverte, la volonté et la capacité de travailler à distance selon les besoins de l'entreprise périodiquement

· Souplesse et volonté de travailler dans un environnement de planification des quarts de travail et d'heures de travail du CRC.

 

Nespresso est un employeur engagé envers la diversité et l'inclusion qui promeut l'égalité des chances. Si vous êtes sélectionné pour participer au processus de recrutement, veuillez informer les ressources humaines de tout accommodement dont vous pourriez avoir besoin. Nestlé travaillera avec vous dans le but de garantir que vous êtes en mesure de participer pleinement au processus.

 

Les candidatures seront considérées au fur et à mesure de leur réception.

 

Nespresso Canada, une division de Nestle Canada!

 

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REIMAGINE WHAT COFFEE CAN BE...

At Nespresso, we believe that we can elevate the world of coffee to drive a positive impact and be a force for good which shapes lives and landscapes for the better.

By caring for one another, our farmers, suppliers, and the communities we work with, we can make sure every customer has the best possible experience.

To achieve this, we live by four behaviours. We I*nspire, we Care, we Act, and we iN*novate. Each one of these reflects who we are and how we interact with one another and with the world around us. We live a culture that is built on the principle belief that individually and collectively we can.

What about you? Join the Nespresso team! And reimagine what coffee can be. Reimagine what you can become. Together we grow as individuals and teams. And as an organization.

 

Here’s why we think you should choose us:

· Competitive wage + Annual Bonus

· Comprehensive total rewards benefits package including health and dental benefits that start on day one (including massage, pension plan with employer’s contribution, mental health coverage and Health Spending Account)

· Lifestyle spending Account

· Free coffee machine + Monthly Nespresso credit

· Exclusive employee discounts

· Excellent training and development programs

· Growth opportunities

· Free unlimited coffee during working shifts

· Pension plan with competitive employer contributions

· And much more!!

 

Position summary

Deliver best-in-class tech support for our B2B customers when they face technical issues with their machines, as well as anticipate the maintenance needs of their Professional Machine. You act as the first point of contact for Tech support of Outsourcing tech team, assisting and delivering tech trainings and participating in monitoring of tech support performance to ensure robust service is always offered. Tech Specialist ensures that machines get and remain connected (Onboarded) in Telemetry platform and ensures that cross-functional operational processes are designed and run to deliver customer value as promised to them, and at the best of Nespresso’s interest.

 

A day in the life

As a B2B CRC Technical Support Specialist, your main responsibilities will include, but not be limited to:

 

Solve Prospect and customer tech requests, raised through any channel of contact

· Respecting business and compliance procedures

· Using the right tone of voice adapted to the channel and situation

· Resolve effectively issues/requests in conformity: Understand the business context, recognize when a situation is becoming escalated to ensure the best solution for both the customer and Nespresso Professional, partnering with the relevant internal Function or partner to solve escalation within SLA.

· Maintain and develop a high level of customer centricity and partnership with B2B customers in all their technical interactions, providing appropriate solutions in line with customer expectations and needs.

· Provide impactful advice and recommendations on Nespresso Professional After Sales Serives: e.g. Warranty, Descalaing solutions, Spare parts, Service history and much more.

 

Deliver Continuous Improvement

· Qualify with attention customer interactions (grounds of request)

· Raise valuable customer insights to management or relevant stakeholder: feedbacks, insights, suggestions to shape meaningful actions for the customer experience

· Proactively recommend new & improved ways of working across all CRC tasks both in & outsourced to continuously raise the bar & improve the customer journey & lifecycle                                                        

· Complete your mandatory iLearn modules within deadline and regularly refresh Technical experties by dedicating Traing Hours with Technicians that are on the road.

· Support, Coach and train outsourcing tech agents 

· Monitor 100% of Service orders created to ensure Quality and Accuracy of service to assure proactive identification of error before a negative impact is ever felt by the client.

 

Telemetry

· Monitor machine connectivity (first connection then regular monitoring)

· Support in Customer Service offer definition and implementation

  • Manage Market default set-ups (customer preferences, alert triggers, ordering parameters...)

  • Implement rules into the Skyline platform

  • Advise on special customer requests (how to implement such requests into the platform)

 

Controls and Admin tasks

·Machine Return Control: Ensure trade assets and Warranty replacement come back to Nespresso and provide visibility on unreturned stock

 

What will make you successful

Education                                                                                                     

· High School diploma or GED required

· Bachelor's Degree preferred

 

Experience                                                                                   

· Ability to understand processes, technical concepts, machine operations,  troubleshooting

· Confidence with outbound calls with ability to take rejection and learn from it

· Strong customer service orientation, organizational skills and troubleshooting technique

· Strong communication skills; both verbal and written with excellent listening skills 

· Highly collaborative cross-functionally, especially with the Sales Force and the technical team

· Previous experience in a B2B or Technical environment ideally in a customer service or commercial function (preferred)

· Strong solutions orientation skills

· Time management skills; ability to prioritize and multi-task while producing quality work

· Experience in an international environment is preferred

· The candidate must have open availability, and willingness plus ability to work remote as the business requires periodically

· Flexibility and willingness to work in a shift planning environment and CRC working hours.

 

Nespresso is an equal opportunity employer committed to diversity and inclusion. If you are selected to participate in the recruitment process, please inform Human Resources of any accommodations you may require. Nespresso will work with you to ensure that you are able to fully participate in the process.

 

Candidates will be considered as they apply.

 

Nespresso Canada, a division of Nestle Canada!

Montreal, CA

Montreal, CA

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