Chargement...
Partager cette offre d’emploi
Postuler »

Gestionnaire Workforce / Workforce Manager

Gestionnaire Workforce / Workforce Manager

Montreal, CA

Montreal, CA

Instantané du poste

Affichage de poste: Gestionnaire - Planification de la main-d’œuvre et de l'analytique
Service: CRC
Lieu de Travail: Montréal
 

Résumé position

Nous sommes à la recherche d'un(e) Gestionnaire - Planification de la main-d'oeuvre et de l'analytique basé à notre siège social de Montréal, qui relèvera du Gestionnaire CRC. Au cœur des opérations, la mission de ce rôle est d'aider le CRC à atteindre ses objectifs de performance tout en optimisant l'utilisation des ressources afin de mener des opérations durables et rentables et de garantir la meilleure satisfaction client possible. Ses principales fonctions sont d'évaluer, d'analyser et de rendre compte des performances au niveau des équipes et des départements, tout en menant des analyses et des projections critiques qui identifient les tendances et les idées clés, qui stimulent les initiatives stratégiques génératrices de revenus et/ou à fort impact dans toute l'organisation du CRC. Dans ce rôle nouvellement développé au sein de notre CRC, le titulaire sera appelé à introduire, favoriser et développer l'accent mis sur les données pour améliorer les opérations, éclairer les décisions de dotation efficaces et accroître l'efficacité et la satisfaction des clients.

Un jour dans la vie de…

Responsabilités:

• Analyser et identifier les évolutions et les tendances des canaux en étroite collaboration avec Data & Insights et l'équipe B2C omnicanale ;
• Instaurer des modèles de prévision pour assurer une analyse, une planification prédictives précises, et une allocation optimale des investissements ;
• Gérer l'offre de service client et les objectifs de vente en collectant des données et en fournissant des rapports sur les indicateurs clés de performance du marché ;
• Conduire les objectifs engagés (calendrier, budget et qualité du programme) ;
• Faciliter les discussions stratégiques clés et fournir un leadership à l'audience exécutive (les résultats peuvent inclure une feuille de route stratégique et/ou des produits livrables/des cadres/des objectifs à court et à long terme, etc ;)
• Gestion de la livraison de la prochaine génération de solutions de canaux OMNI (voix entrante et sortante, callback et interactions numériques : liveChat, médias sociaux, SMS) à l'entreprise. La prochaine génération de technologies de routage pour tirer parti des dernières capacités disponibles sur le marché, du routage basé sur les compétences, du routage omnicanal, de la gestion des conversations numériques et de l'analyse basée sur l'apprentissage automatique pour le large éventail de modes d'interaction (de la parole au numérique) ;
• Prendre des décisions concernant le recrutement, la gestion des installations, l'organisation et la stratégie d'externalisation ;
• Être pleinement intégré dans les décisions stratégiques et autres décisions principales du CRC pour assurer l'alignement et l'exécution ;
• Gérer les projets liés à la chaîne en élaborant la planification du projet et en utilisant les approches, processus et outils de gestion de projet appropriés ;
• Fournir des rapports d'état, en soulevant les problèmes et les risques clés, en déterminant les mesures d'atténuation et en effectuant le suivi et les rapports financiers ;
• Fournir une assistance téléphonique aux opérations ;
• Définir les besoins locaux pour aider à trouver des solutions technologiques appropriées ;
• Gérer l'utilisation et la mise à jour des plateformes téléphoniques/numériques et des logiciels de gestion des effectifs ;
• Gestion du processus de reporting ;
• Assurer la collecte des données clés pour l'établissement de rapports (finances, RH, marketing, chaîne d'approvisionnement) ;
• Développer l'efficacité personnelle des employés par un coaching régulier et la mise en place d'activités d'apprentissage ;
• Construire une équipe forte où les membres de l'équipe collaborent et comprennent leurs objectifs et leur but communs ;
• Construire la culture Nespresso en promouvant et en soutenant un environnement de travail heureux, sain et sûr qui encourage le travail en équipe, l'ambition et un haut niveau de professionnalisme.

Qu'est-ce qui va vous faire réussir?

•    Capacités professionnelles et intellectuelles au niveau de l'enseignement universitaire ou professionnel supérieur ;
•    7 ans d'expérience dans la gestion des opérations commerciales, de préférence dans un centre de contact (voix, entrant et sortant, chat, email, SMS et médias sociaux) conception de solutions et mise en œuvre de nouveaux points de contact numériques ;
•    Expérience avérée en analyse commerciale au sein d'un centre de contact ou au moins trois ans d'expérience dans un rôle similaire ;
•    Capacité à générer des idées et à présenter des recommandations commerciales efficaces fondées sur des données à divers groupes de parties prenantes ;
•    La gestion des données et les technologies d'analyse, y compris les processus d'analyse de la parole et les pratiques de tableau de bord, constituent un atout ;
•    Forte expérience dans la gestion des partenariats et des tiers ;
•    Excellentes compétences interpersonnelles et de communication ;
•    Gestion de projet dans une organisation matricielle ;
•    Capacité avérée à gérer le changement et à mettre en œuvre des améliorations de processus ;
•    Une expérience de travail avec des marques haut de gamme/luxe/premium serait un avantage ;
•    Bilingue en français et en anglais.

Que pouvons-nous offrir en échange ? Des avantages considérables que vous pouvez attendre d'une entreprise de la taille de Nestlé, notamment un ensemble complet d'avantages sociaux, y compris des prestations de santé et dentaires qui commencent dès le premier jour ainsi qu'un plan d'épargne-retraite assorti à la société, d'excellents programmes de formation et de développement ainsi que des possibilités de croissance au sein de l'entreprise.

Il s'agit d'une opportunité permanente à temps plein. 

Instantané du poste

Affichage de poste: Gestionnaire - Planification de la main-d’œuvre et de l'analytique
Service: CRC
Lieu de Travail: Montréal
 

Résumé position

Nous sommes à la recherche d'un(e) Gestionnaire - Planification de la main-d'oeuvre et de l'analytique basé à notre siège social de Montréal, qui relèvera du Gestionnaire CRC. Au cœur des opérations, la mission de ce rôle est d'aider le CRC à atteindre ses objectifs de performance tout en optimisant l'utilisation des ressources afin de mener des opérations durables et rentables et de garantir la meilleure satisfaction client possible. Ses principales fonctions sont d'évaluer, d'analyser et de rendre compte des performances au niveau des équipes et des départements, tout en menant des analyses et des projections critiques qui identifient les tendances et les idées clés, qui stimulent les initiatives stratégiques génératrices de revenus et/ou à fort impact dans toute l'organisation du CRC. Dans ce rôle nouvellement développé au sein de notre CRC, le titulaire sera appelé à introduire, favoriser et développer l'accent mis sur les données pour améliorer les opérations, éclairer les décisions de dotation efficaces et accroître l'efficacité et la satisfaction des clients.

Un jour dans la vie de…

Responsabilités:

• Analyser et identifier les évolutions et les tendances des canaux en étroite collaboration avec Data & Insights et l'équipe B2C omnicanale ;
• Instaurer des modèles de prévision pour assurer une analyse, une planification prédictives précises, et une allocation optimale des investissements ;
• Gérer l'offre de service client et les objectifs de vente en collectant des données et en fournissant des rapports sur les indicateurs clés de performance du marché ;
• Conduire les objectifs engagés (calendrier, budget et qualité du programme) ;
• Faciliter les discussions stratégiques clés et fournir un leadership à l'audience exécutive (les résultats peuvent inclure une feuille de route stratégique et/ou des produits livrables/des cadres/des objectifs à court et à long terme, etc ;)
• Gestion de la livraison de la prochaine génération de solutions de canaux OMNI (voix entrante et sortante, callback et interactions numériques : liveChat, médias sociaux, SMS) à l'entreprise. La prochaine génération de technologies de routage pour tirer parti des dernières capacités disponibles sur le marché, du routage basé sur les compétences, du routage omnicanal, de la gestion des conversations numériques et de l'analyse basée sur l'apprentissage automatique pour le large éventail de modes d'interaction (de la parole au numérique) ;
• Prendre des décisions concernant le recrutement, la gestion des installations, l'organisation et la stratégie d'externalisation ;
• Être pleinement intégré dans les décisions stratégiques et autres décisions principales du CRC pour assurer l'alignement et l'exécution ;
• Gérer les projets liés à la chaîne en élaborant la planification du projet et en utilisant les approches, processus et outils de gestion de projet appropriés ;
• Fournir des rapports d'état, en soulevant les problèmes et les risques clés, en déterminant les mesures d'atténuation et en effectuant le suivi et les rapports financiers ;
• Fournir une assistance téléphonique aux opérations ;
• Définir les besoins locaux pour aider à trouver des solutions technologiques appropriées ;
• Gérer l'utilisation et la mise à jour des plateformes téléphoniques/numériques et des logiciels de gestion des effectifs ;
• Gestion du processus de reporting ;
• Assurer la collecte des données clés pour l'établissement de rapports (finances, RH, marketing, chaîne d'approvisionnement) ;
• Développer l'efficacité personnelle des employés par un coaching régulier et la mise en place d'activités d'apprentissage ;
• Construire une équipe forte où les membres de l'équipe collaborent et comprennent leurs objectifs et leur but communs ;
• Construire la culture Nespresso en promouvant et en soutenant un environnement de travail heureux, sain et sûr qui encourage le travail en équipe, l'ambition et un haut niveau de professionnalisme.

Qu'est-ce qui va vous faire réussir?

•    Capacités professionnelles et intellectuelles au niveau de l'enseignement universitaire ou professionnel supérieur ;
•    7 ans d'expérience dans la gestion des opérations commerciales, de préférence dans un centre de contact (voix, entrant et sortant, chat, email, SMS et médias sociaux) conception de solutions et mise en œuvre de nouveaux points de contact numériques ;
•    Expérience avérée en analyse commerciale au sein d'un centre de contact ou au moins trois ans d'expérience dans un rôle similaire ;
•    Capacité à générer des idées et à présenter des recommandations commerciales efficaces fondées sur des données à divers groupes de parties prenantes ;
•    La gestion des données et les technologies d'analyse, y compris les processus d'analyse de la parole et les pratiques de tableau de bord, constituent un atout ;
•    Forte expérience dans la gestion des partenariats et des tiers ;
•    Excellentes compétences interpersonnelles et de communication ;
•    Gestion de projet dans une organisation matricielle ;
•    Capacité avérée à gérer le changement et à mettre en œuvre des améliorations de processus ;
•    Une expérience de travail avec des marques haut de gamme/luxe/premium serait un avantage ;
•    Bilingue en français et en anglais.

Que pouvons-nous offrir en échange ? Des avantages considérables que vous pouvez attendre d'une entreprise de la taille de Nestlé, notamment un ensemble complet d'avantages sociaux, y compris des prestations de santé et dentaires qui commencent dès le premier jour ainsi qu'un plan d'épargne-retraite assorti à la société, d'excellents programmes de formation et de développement ainsi que des possibilités de croissance au sein de l'entreprise.

Il s'agit d'une opportunité permanente à temps plein. 

Postuler »