Social Media Specialist

Position Snapshot

Business area: Nespresso

Location: Montreal, QC located at 300 Léo-Pariseau, suite 2300 Montréal, QC Canada H2X 4B3

Hybrid   

A little bit about us

Nestlé Nespresso SA is the pioneer and reference for highes-quality portioned coffee.  The company works with more than 140,000 farmers in 18 countries through its AAA Sustainable Quality™ Program to embed sustainability practices on farms and the surrounding landscapes. Launched in 2003 in collaboration with the NGO Rainforest Alliance, the program helps to improve the yield and quality of harvests, ensuring a sustainable supply of high-quality coffee and improving livelihoods of farmers and their communities. 

In 2022, Nespresso achieved B Corp™ certification - joining an international movement of over 6,500 purpose-led businesses that meet B Corp’s high standards of social and environmental responsibility and transparency.

Headquartered in Vevey, Switzerland, Nespresso operates in 74 markets and has over 13'000 employees. In 2022, it operated a global retail network of 791 boutiques. For more information, visit the Nespresso corporate

Main Purpose of Job

We are looking for a Social Media Community Specialist who is passionate about customer experience, digital communication and community engagement.

In this role, you will be responsible for delivering high-quality community management across Nespresso’s social media platforms. You will interact with customers in real time, respond to comments, private messages, reviews and online inquiries, while providing a personalized, professional experience aligned with the brand tone of voice.

You will also play a key role in protecting the brand image, identifying trends, sharing customer insights and escalating sensitive or critical situations to the appropriate internal teams.

This role is primarily focused on customer service and customer engagement, with the goal of fostering positive interactions, building lasting relationships, and delivering an exceptional customer experience across social media platforms.

Position summary

Community Management and Customer Service

• Monitor social media platforms and respond to comments, private messages, Google reviews, website reviews and customer inquiries in a timely, professional and personalized manner.
• Deliver high-quality interactions that reflect Nespresso’s values, tone of voice and premium brand image.
• Resolve customer inquiries effectively while respecting quality, compliance and service standards.
• Escalate complex, sensitive or critical situations to the appropriate internal teams when required.
• Build positive relationships with Club Members through proactive, courteous and professional communication.

Social Listening and Insights Sharing

• Monitor daily social media conversations, including through tools such as Sprinklr.
• Identify recurring topics, emerging trends, customer pain points and potential risks.
• Detect early signals that may indicate a crisis situation or brand reputation issue.
• Share relevant observations, trends and customer insights with internal teams.
• Recommend opportunities to improve processes, tools, customer experience and communications.

Content Creation and Engagement

• Create and publish engaging, relevant responses/replies tailored to each social media platform and situation.
• Adapt tone, style and messaging according to the channel and target audience.
• Encourage positive conversations around the brand and help build an active, engaged community.
• Ensure all published content respects brand guidelines and communication standards.

Brand Protection and Sensitive Situation Management

• Maintain constant awareness of risks that could impact Nespresso’s reputation on social platforms.
• Identify and report critical issues or situations that could escalate into a crisis.
• Support crisis management efforts by applying escalation processes and appropriate responses.
• Ensure every interaction helps protect and strengthen the brand image.

Continuous Improvement and Knowledge Development

• Maintain strong knowledge of Nespresso products, services, processes and values.
• Stay up to date on new campaigns, procedures, internal communications and company initiatives.
• Actively participate in training, team meetings and best-practice sharing activities.
• Contribute to continuous improvement by identifying gaps and recommending solutions.

Role Requirements

• College diploma in communications, social media or a related field, or equivalent experience.
• Minimum of 2 years of experience in social media management, community management or digital customer service.
• Excellent written communication and customer service skills.
• Strong ability to manage multiple priorities in a fast-paced, dynamic environment.
• Excellent judgment, professionalism and ability to respond appropriately in a public digital space.
• Strong organizational and time-management skills.
• Experience with social platforms such as Instagram, Facebook, TikTok, YouTube and Google Reviews, as well as social listening tools such as Sprinklr.
• Ability to adapt quickly to changing priorities and business needs.
• Availability to support extended hours, including evenings, weekends or crisis situations, when required.
• Bilingualism in French and English required, with strong writing skills in both languages.

Here’s why we think you should choose us:

• Competitive salary.
• Flexible and hybrid work arrangements 
• Excellent training and development programs as well as opportunities to grow within the company 
• Access to Educational Assistance & Tuition Reimbursement 
• Free Nespresso Coffee Machines and $100 monthly coffee credit 
• Up to 50% off – Nespresso Coffee Machine, Capsules and accessories 
• Access to the Discount Company store with Nestlé, Nespresso, and Purina products (Located across various Nestle offices/sites) 

What you need to know

Nestlé Canada is an equal-opportunity employer. The principles of diversity, equity, inclusion, and accessibility are vital to how we operate. We strive to foster a respectful and supportive environment where individuals feel valued and empowered to contribute and succeed.

If you are invited to participate in the recruitment process and require an accommodation, please inform Human Resources. Nestlé will work with you to ensure full participation.

Candidates will be considered as they apply.

Nespresso Canada, a division of Nestle Canada!

Media social specialiste

Aperçu du poste

Secteur d’activité : Nespresso
Lieu : Montréal, QC – 300 Léo-Pariseau, bureau 2300, Montréal, QC, Canada H2X 4B3
Mode de travail : Hybride

À propos de nous

Nestlé Nespresso SA est le pionnier et la référence en matière de café portionné de haute qualité. L’entreprise collabore avec plus de 140 000 producteurs dans 18 pays dans le cadre de son programme AAA pour une Qualité Durable™, afin d’intégrer des pratiques durables dans les cultures et les écosystèmes environnants. Lancé en 2003 en partenariat avec l’ONG Rainforest Alliance, ce programme vise à améliorer les rendements et la qualité des récoltes tout en assurant un approvisionnement durable en café de haute qualité et en améliorant les conditions de vie des producteurs et de leurs communautés.

En 2022, Nespresso a obtenu la certification B Corp™, rejoignant ainsi un mouvement international de plus de 6 500 entreprises engagées qui répondent à des normes élevées de responsabilité sociale et environnementale et de transparence.

Basée à Vevey, en Suisse, Nespresso est présente dans 74 marchés et emploie plus de 13 000 collaborateurs. En 2022, l’entreprise exploitait un réseau mondial de 791 boutiques.

Objectif principal du poste

Nous recherchons un(e) Spécialiste, gestion de communauté – Médias sociaux passionné(e) par l’expérience client, la communication digitale et l’engagement communautaire.

Dans ce rôle, vous serez responsable d’assurer une gestion de communauté de haut niveau sur les différentes plateformes de médias sociaux de Nespresso. Vous interagirez avec les clients en temps réel, répondrez aux commentaires, messages privés, avis et demandes en ligne, tout en offrant une expérience personnalisée, professionnelle et alignée avec le ton de voix de la marque.

Vous jouerez également un rôle clé dans la protection de l’image de marque, l’identification des tendances, le partage d’insights clients et l’escalade des situations sensibles ou critiques aux équipes internes concernées.

Ce rôle est avant tout centré sur le service à la clientèle et l’engagement des clients, visant à créer des interactions positives, à bâtir des relations durables et à offrir une expérience client exceptionnelle sur les différentes plateformes sociales.

Responsabilités clés

Gestion de communauté et service client

• Surveiller les plateformes de médias sociaux afin de répondre aux commentaires, messages privés, avis Google, avis sur le site web et demandes clients de manière rapide, professionnelle et personnalisée.
• Offrir des interactions de grande qualité qui reflètent les valeurs, le ton de voix et l’image premium de Nespresso.
• Résoudre les demandes clients avec efficacité, tout en respectant les standards de qualité, de conformité et de service.
• Escalader les situations complexes, sensibles ou critiques aux équipes internes appropriées lorsque nécessaire.
• Développer des relations positives avec les membres du Club grâce à une communication proactive, empathique et professionnelle.

Écoute sociale et partage d’insights

• Surveiller les conversations quotidiennes sur les médias sociaux, notamment à l’aide d’outils comme Sprinklr.
• Identifier les sujets récurrents, les tendances émergentes, les irritants clients et les risques potentiels.
• Détecter les signaux pouvant indiquer une situation de crise ou un enjeu lié à la réputation de la marque.
• Partager les observations pertinentes, les tendances et les insights clients avec les équipes internes.
• Proposer des pistes d’amélioration liées aux processus, aux outils, à l’expérience client et aux communications.

Création de contenu et engagement

• Créer et publier des réponses engageantes et pertinentes, adaptées à chaque plateforme de médias sociaux et à chaque situation.
• Adapter le ton, le style et le message selon le canal utilisé et le public cible.
• Encourager les conversations positives autour de la marque et contribuer à bâtir une communauté active et engagée.
• S’assurer que le contenu publié respecte les lignes directrices de la marque et les standards de communication.

Protection de la marque et gestion des situations sensibles

• Maintenir une vigilance constante quant aux risques pouvant affecter la réputation de Nespresso sur les plateformes sociales.
• Identifier et signaler rapidement les enjeux critiques ou les situations pouvant évoluer vers une crise.
• Soutenir les efforts de gestion de crise en appliquant les processus d’escalade et les réponses appropriées.
• Veiller à ce que chaque interaction contribue à protéger et renforcer l’image de marque.

Amélioration continue et développement des connaissances

• Maintenir une excellente connaissance des produits, services, processus et valeurs de Nespresso.
• Rester à jour sur les nouvelles campagnes, procédures, communications internes et initiatives de l’entreprise.
• Participer activement aux formations, réunions d’équipe et activités de partage des meilleures pratiques.
• Contribuer à l’amélioration continue de la performance de l’équipe en identifiant les écarts et en proposant des solutions.

Exigences du poste

• Diplôme collégial en communications, médias sociaux ou domaine connexe, ou expérience équivalente.
• Minimum de 2 ans d’expérience en gestion des médias sociaux, gestion de communauté ou service client digital.
• Excellentes compétences en communication écrite et en service à la clientèle.
• Solide capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement rapide et dynamique.
• Excellent jugement, professionnalisme et capacité à répondre adéquatement dans un espace public numérique.
• Très bonnes habiletés d’organisation et de gestion du temps.
• Expérience avec les plateformes sociales telles qu’Instagram, Facebook, TikTok, YouTube et Google Reviews, ainsi qu’avec des outils d’écoute sociale comme Sprinklr.
• Capacité à s’adapter rapidement aux priorités changeantes et aux besoins d’affaires.
• Disponibilité pour soutenir des horaires prolongés, incluant les soirs, fins de semaine ou situations de crise, lorsque requis.
• Bilinguisme français et anglais requis, avec de fortes compétences rédactionnelles dans les deux langues.

Pourquoi nous rejoindre ?

• Salaire compétitif
• Mode de travail flexible et hybride
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• Machine Nespresso offerte + crédit mensuel de 100 $
• Jusqu’à 50 % de rabais sur les produits Nespresso
• Accès au magasin employé Nestlé

Nestlé Canada est un employeur qui prône l'égalité des chances. Les principes de diversité, d'équité, d'inclusion et d'accessibilité sont essentiels à notre fonctionnement. Nous nous efforçons de favoriser un environnement respectueux et de soutien où les individus se sentent valorisés et habilités à contribuer et à réussir.

Si vous êtes invité à participer au processus de recrutement et avez besoin d'un accommodement, veuillez en informer les Ressources humaines. Nestlé travaillera avec vous pour garantir une participation complète.

Les candidatures seront considérées au fur et à mesure de leur réception.

Nespresso Canada, une division de Nestle Canada!