Somos Nestlé, la compañía de alimentos y bebidas líder en el mundo. Más de 308,000 colaboradores comprometidos con nuestra misión: mejorar la calidad de vida y contribuir a un futuro más saludable. Nuestros valores están enraizados en el respeto: respeto hacia nosotros mismos, respeto hacia los otros, respeto a la diversidad y respeto a nuestro futuro. Estamos presentes en más de 85 países con más de 413 fábricas. Creemos que nuestros colaboradores son nuestro activo más importante, y estamos comprometidos en ofrecerte un ambiente laboral internacional, inclusivo y dinámico con muchas oportunidades.

Posición:  Customer Service Specialist

División: Purina Pet Care   

Ubicación: La Loma, Ciudad de Panamá.

Resumen de la Posición…

Asegurar que se cumplan las Buenas Prácticas en el proceso 'Order to Cash' en los clientes de Purina, estableciendo un canal de comunicación válido con su cliente y otras unidades de la compañía, para impulsar eficazmente el Enfoque del Ciclo de Pedido Perfecto y minimizar todos los desperdicios y complejidades en el flujo O2C.

Un día en la vida de…

Gestión Operativa, Monitoreo de KPI y Resolución de Excepciones

-Preparar y analizar reportes operativos e indicadores de desempeño para dar visibilidad al estatus de las órdenes, niveles de servicio y principales incidencias.

Filtro de Pedidos:

- Contactar al cliente o contacto interno para resolver pedidos bloqueados dentro del SLA.

- Alinear la información del material con el cliente para poder capturar pedidos.

-Gestionar relaciones con partes interesadas clave en el mercado para asegurar que la calidad y los procesos cumplan con los requisitos del negocio y del sistema.

- Impulsar y fomentar la mejora continua dentro del equipo, moviéndose hacia un proceso de gestión de excepciones más eficiente que cumpla con todos los KPI internos y externos.

- Participar en reuniones de revisión operativa de NCE y contribuir a la mejora continua del proceso de captura de demanda.

Cumplimiento de Pedidos:

- Contactar al cliente, cuando sea necesario, para proponer acciones de mitigación debido al riesgo de falta de stock y mantener actualizado el Repositorio de Falta de Stock.

- Aplicar la mitigación acordada con el cliente si está relacionada con pedidos ya existentes o solicitar al Cumplimiento de Pedidos que configure la acción de mitigación para futuros pedidos.

- Gestionar problemas de asignación de stock que requieran contacto con el cliente.

- Gestionar problemas de creación de entregas en colaboración con el Filtro de Pedidos y/o MD (Master Data).

- Contactar al cliente y proponer una resolución en caso de problemas de transporte relacionados con la optimización de carga, selección de transportista, programación de citas y retraso en la entrega.

- Contactar al cliente y proponer una resolución en caso de problemas de logística física (almacén) relacionados con la capacidad del almacén y/o problemas de recogida y embalaje y carga.

Facturación:

-Encargarse del seguimiento de la facturación de las órdenes entregadas a clientes en el Caribe.

Devoluciones y Rechazos:

- Ser el contacto principal para el cliente para todas las devoluciones y rechazos.

- Capturar y registrar solicitudes de devoluciones y rechazos a través de la interacción con el cliente.

- Analizar las razones de los rechazos y contactar a los clientes para proponer acciones de mitigación para los rechazos.

- Evaluar la conformidad de las solicitudes de devoluciones según las condiciones de la política de devoluciones del mercado y asegurar que toda la documentación relevante esté en su lugar para el análisis del valor de crédito/débito.

- Gestionar la ejecución de rechazos con clientes y transporte y recibir y archivar toda la información relevante del caso.

- Monitorear la destrucción de bienes - cuando sea necesario con logística física y proveedores externos.

- Proporcionar orientación y ayuda con la documentación faltante - cuando sea necesario - a la gestión de reclamaciones sobre la aceptación/no aceptación de devoluciones y rechazos.

- Informar a ventas sobre devoluciones no aceptadas y solicitar su aprobación cuando sea necesario - dependiente del mercado.

- Utilizar la metodología de códigos de razón para registrar adecuadamente la causa raíz.

- Colaborar con especialistas relevantes (en FICO y mercado) para determinar y comprender mejor la causa de las excepciones de datos maestros y precios que causan bloqueos o fallas en los pedidos - por ejemplo, Especialista de Datos Maestros O2C de COC y Analista de Precios de COC.

- Proporcionar visibilidad de 360 grados sobre el estado de los pedidos a clientes y equipos internos.

- Asegurar el monitoreo regular de pedidos abiertos según los pasos y la frecuencia definidos en los Procedimientos Operativos Estándar (SOP) y Rutinas Estándar.

- Optimizar pedidos donde se requiera eficiencia logística, como el cumplimiento de términos comerciales logísticos.

- Identificar, analizar e iniciar el proceso de escalamiento basado en los criterios de escalamiento.

Que te hará exitoso en la posición…

• Dos o más años de experiencia preferiblemente operativa en O2C en un entorno de mercado o estructura comercial similar. Mercados como Centroamérica y Caribe.
• Nivel avanzado de Excel, PowerBI es un plus.
• SAP es un plus.
• Inglés avanzado
• Fuertes capacidades analíticas
• Enfoque en manejo de clientes internos y externos
• Fuertes habilidades interpersonales y de trabajo en equipo, así como habilidades de comunicación.
• Comprensión de roles y responsabilidades de las áreas de Servicio al Cliente, Supply Planning, Logística y Finanzas