Chef de projets Amélioration Expérience Client (F/H)

En un coup d'oeil

CDD - Temps plein - Mission de 12 mois
Localisation : Issy-les-Moulineaux (92)
Formation Bac+5 Université / Ecole de Commerce avec une expérience minimum de 3 ans gestion de projets liés à l’expérience client
Rémunération attractive et management bienveillant vous permettent d’évoluer dans un environnement agréable. Vous bénéficiez de formations tout au long de votre carrière, visant à favoriser votre évolution vers différents métiers au sein du Groupe

Notre offre …. en version « Espresso » :

En tant que Chef de projet Amélioration Continue Expérience Client au sein du département Marketing Omnicanal et rattaché au Responsable Expérience Client Omnicanal B2C, votre rôle a un impact direct sur l’amélioration continue de l’expérience client. Vous serez amené à travailler en étroite collaboration avec les équipes Marketing, Digital, CRM et DRC. Vous contribuez à l’amélioration de l’expérience client tout au long de la customer journey sur l’ensemble des canaux de vente et relationnels.

Vos missions … en version « Mug » :

Conduite et suivi de la stratégie Voix du client Nespresso

Collecter, centraliser et analyser l’ensemble des données client (enquêtes, réclamations, avis, conversations, interactions digitales).

Identifier les irritants, signaux faibles, tendances et opportunités sur les parcours client.

Piloter et suivre les KPIs d’expérience client : NPS, CSAT, taux de demandes d’aide, taux de réclamations.

Piloter le partenaire d’analyse sémantique et optimiser les taxonomies / plans de classement pour améliorer la précision de l’analyse sémantique.

Analyser les verbatims issus des conversations client, des avis et des enquêtes pour alimenter les plans d’amélioration.

Gestion de l’activité des canaux relationnels digitaux

Piloter le partenaire et coordonner la performance des dispositifs relationnels.

Gérer et optimiser les canaux digitaux : chat, chatbot, IA, WhatsApp…

Suivre et analyser les KPIs d’activité des canaux : engagement, volumes de contacts, temps d’attente, CSAT…

Proposer et mettre en œuvre des plans d’amélioration des parcours de contact et de la qualité d’expérience.

Participer au déploiement de nouveaux outils relationnels.

Amélioration continue & projets transverses

Piloter les processus et animer les comités d’amélioration: CFM, historisation, canaux relationnels…

Cartographier les parcours existants, identifier les ruptures, élaborer des recommandations et proposer des parcours cibles.

Coordonner le déploiement des plans d’action avec les équipes internes (Digital, Retail, CRM, Service Client, Supply…).

Contribuer aux projets omnicanaux et services innovants visant à améliorer la satisfaction et la fluidité client.

Encadrement

Accompagner au quotidien un(e) stagiaire dédié(e) au périmètre Voix du Client et amélioration continue.

Vos atouts pour réussir … votre profil aromatique :

Vous partagez les valeurs de Nespresso : Convivialité, esprit d’équipe, agilité et audace !

Profil analytique, structuré, orienté détail et solution, avec un vrai mindset satisfaction client.
- Excellentes compétences d’analyse quantitative et qualitative.
- Appétence pour les environnements digitaux et parcours omnicanaux.
- Capacité à transformer les insights en actions concrètes et mesurables.
- Rigueur, autonomie, sens de la collaboration et excellent relationnel.
- Vous maîtrisez Excel et avez idéalement des notions en outils d'analyse de données (Reporting, Power BI, Google Analytics, etc.).